クレームのお客様をファン化させる5つの行動ステップ｜Positive impact

本日は「クレームのお客様をファン化させる5つの行動ステップ」というテーマで話していきたいと思います。

本題に入る前に、何故クレームが起きてしまうのか？

何故クレームが起きてしまうのか？

ということについて考えていきましょう。

それは、お客様の「大きな期待」があったからです。


という期待をお客様は持っていたのです。

しかし実際のところ、期待していたものと全然違うと、

という「理想と現実のギャップ」がクレームの正体です。

このギャップに失望して悲しんでいるお客様の気持ちを理解しなければいけません。

怒っているからただ謝罪すれば良い。そんなことを思ってはいけません。

期待して来店してくださった訳ですから、その背景を知る必要があります。

お客様の失望感を理解しようとして、しっかり共感しながら話を聴いていると気づくことがあります。

それは、クレームはお客様ならではの事情や、対応者が想像もしなかったような背景、さらには、その商品やサービスを手に入れてお客様はどうなりたかったのか、つまりお客様の「なりたかった姿」です。

これをしっかりと理解することから始まります。

では、どのような対応をすることが望ましいでしょうか？

クレームをファン化させるステップ

1.小走りで向かう（店頭）

※こちらは店頭の対応パターンです。

急に怒ってご来店されるお客様もいらっしゃいますし、接客中に怒らせてしまうパターンも存在します。

この時は店長が基本的に代わって対応するのですが、店長が出てくるのが遅いお店が多いです。

お客様はイライラしています。

にも関わらずこちら側の都合でゆっくり来られても怒りはエスカレートしてしまいます。

怒ってしまっている場合は即座に向かうことが大切です。

1.10分以内に折り返す（電話）

※こちらは電話クレームの対応パターンです。

こちらは出来る限り早く折り返すことが求められます。

もちろん対応策を考えるのは大事ですが、それよりもスピードです。

1分ごとにお客様の怒りは少しずつ高まっていきます。

1日などお時間をいただけるお客様の場合は大丈夫ですが、基本的には1分でも早く電話をすることが大切です。

また、「明日でもいいよ」というお客様であっても当日中に電話をすると怒りが収まる可能性が高いです。

2.意見は言わずにお客様の話をしっかりと聞く

クレームはこちら側の不手際もありますが、お客様都合の場合もございます。

しかし、それを言っていては話になりませんし怒りはエスカレートします。

そのためこちら側の意見は言わずにお客様の話をしっかりと聞くことです。

お客様の話をしっかり聞いていると「怒りの背景」が見えてきます。

この背景がとても大切で、これを知ろうとしなければただ謝って終わりです。

クレームは謝って怒りを鎮めることではありません。

そして、「クレーム処理」ではなく、

「ご指摘対応」という気持ちが大切です。

有名なカルビーでは「お客様相談室」がありますよね。

ファン化させるためにプロの相談員がいるんです。

3.お客様の話に共感する

次に「共感」です。

お客様の話をしっかり聞くことで背景がわかるという話をしました。

その時に大切になるのが「共感」です。

自分がお客様の立場だったらどうなのか？
これはイルカが思ったよりも飛ばなかったことからクレームになりました。

このお客様は、イルカが見事なジャンプ力で華麗に飛んでいるシーンを映した、その水族館のテレビCMを見たお子様から、「夏休みにはイルカショーを見たい」とせがまれて、家族4人でその水族館に行くことになったようでした。

クルマで水族館に向かっている途中の家族同士の会話で「イルカがあんなに高く飛ぶなら着水したときに、ものすごく水が飛んできて、服とかビショビショに濡れるんじゃない！？」と盛り上がっていたご様子。

実際には、テレビCMのイメージとは違って、期待していたほどの高さまでイルカが飛ぶことはなかった。

そのため、お子様がとてもガッカリされて帰宅することになった、というのがクレームの主旨だったのです。

このクレームには、お客様の事情や背景、そしてお客様の「なりたかった姿」がやはり存在していたのです。

ここに共感した担当者はこのように伝えました。



いかがでしょうか？これが共感です。

この共感の言葉によって、お客様もわかって下さったようです。

その後は、この水族館のペンギンが可愛かったこととか、見たこともない深海魚にお子様が喜んでいたことなど、その水族館で楽しむことができた話もしてもらえて、最後は「また行きます」とお客様が明るくおっしゃって電話を切られたそうです。

ただ謝罪をしてこの場から逃れたいという自分目線な気持ちでは言えませんよね？

本当に自分が同じ立場だったら？という目線で考えた発言のはずです。

こういうことがどのお店、どの企業でもできればクレームからファンになります。

私がお客様だったとしても怒りは確実に収まります。
こういうことがゴールではないということです。

携帯ショップで働いていた時、「料金調整」というものがありました。

料金調整

これは言っていた金額と違う時などに調整するものです。

簡単に言うと返金対応のようなもの。

しかし、これが出来るがために簡単にお金で解決しようという気持ちが高くなりました。

顧客目線になっていないから、対応が面倒くさいからこうなるんだと思います。

お金で対応せずともしっかりと背景を聞き、共感して大袈裟なくらい謝罪することが大切です。

4.責任もって対応する旨を伝える

責任もって対応することを必ずお客様に伝えることです。

怒っている時に店長や上の人が出てくれてもただ意見を聞くだけのような聞き方ではお客様は許してくれません。

「私が責任もって対応いたします」という一言で全く変わります。

「この人がちゃんとやってくれるなら・・」

というちょっとした期待から怒りも少し静まるでしょう。

5.進捗報告はこまめにすること

進捗報告はとても大切です。

すぐに解決ができる内容と少しお時間の掛かる内容に分かれます。

この時に「完了報告」だけだと完了前にお客様から進捗確認の連絡が入り、連絡しなかったことにお客様は怒ります。

携帯ショップの代理店の時も結構多かったです。

料金調整についても本部のコールセンターに繋ぐことが多いため、即答ができないんです。

ここでお客様に連絡を漏れてしまったり、対応に時間が掛かることを言わなかったりと2次クレームになることも多かった印象です。

しかし、これを解決するには「進捗報告」をするだけです。

会社でも「ホウレンソウをしろ！」と言われますよね。

それと同じで、お客様にもホウレンソウをするんです。

結果は変わらないかもしれませんが、不安が日々和らぎます。

自分が顧客だった時のことを振り返ってみましょう。

キャンセルする時もあります。

クレームを入れる時もあります。

この時にすぐに対応してくれたり、ちょっと時間が掛かるけど進捗報告をこまめにくれる人が担当だった場合って逆にファンになっていませんか？

お金で解決をしてもファンにはなりません。

自分の出来る限りのことを一生懸命お客様目線で対応した時に「ファン化」になります。


「感情を入れたホウレンソウ」を意識すると良いでしょう。